【コロナ禍の対3密施策】店舗が考えるべき、顧客が安全に買い物を楽しんでもらうための購買行動と顧客心理
避けるべき「3密」と店舗の実態
「3密を避けましょう」と言われていますが3密の定義と今の店舗の実態について考えてみます。
「3密」の定義
https://www.kantei.go.jp/jp/content/000061868.pdf
厚生労働省が定義している3密の定義は次の通りです。
- 密閉空間 換気の悪い状態
- 密集空間 多数の人が集まっている状態
- 密接空間 間近で会話や発声をする状態
この3つの状態が重なるほどクラスター発生のリスクが高まります。
店舗の実態
3密を避けるため、店舗への入店規制を行っている場合もありますが、顧客の自主的な外出自粛から来店数が減少したままの店舗も珍しくありません。
店舗は、来店数が減少したまま何も対策をしなければ、売上は低迷したままになってしまいます。かといって顧客の来店数を獲得するのは非常に難しい現代です。
多くの店舗でどうしたらいいか分からないと頭を抱える事態になっていることでしょう。
そこで、来店数獲得以外に売上を伸ばす方法はないでしょうか？
来店数に比例して売上が伸びるわけではありません。顧客が1つでも多く商品を購入すればそれだけ売上が上がります。客単価をあげるためには何をしたら良いのでしょうか？
まずは顧客の店内での過ごし方に着目してみましょう。
購買行動のタイプ別にみる最適な店内滞在時間
スーパーを例に顧客のタイプを分けてみましょう。
急いでいる買い物
必要な品物だけを購入して、さっと帰っていくタイプです。
昼食にお弁当を買いに来た、カレーを作ろうと思ったがカレールーがなかったなど、明確に買いたいものがあり、それ以外は必要としていません。
買い足し
トイレットペーパーが無くなりそう、お菓子のストックが減ってきたなど、常備しているものがなくなった場合です。
目的のものが決まっているので急いでいる買い物と同じように見えますが、急いで帰りたいわけではないのでゆっくり歩いていることが多いタイプです。
まとまった買い物
数日分をまとめて購入するタイプです。
店内をくまなく歩き、何が必要か、買い忘れはないか検討しながら歩いています。時間がかかるため、買い足しと比べて早く歩いている傾向があります。
スーパーを例にしましたが、他の分野の店舗でもタイプ分けができると思います。自店の店舗ではどのような顧客が多いか、平均値を割り出してみましょう。
スーパーの例ではまとまった買い物をする顧客が多い印象がありますが、実際には急いでいる買い物や買い足しの顧客の方が多い場合があります。
想像してみるだけではなく、データを収集して実際の平均値を出してみることが重要です。平均値を出すことは自店の顧客にとって最適な滞在時間を知るカギとなります。
滞在時間の平均値より極端に少ない時間で店舗を出ていく顧客が多い場合には、店内に何らかの課題があると考えるべきです。
欲しい商品がなかった、顧客がいっぱいで3密を避けた、レジが混んでいて購入を諦めたなど、せっかくの来店機会が売上に繋がっていないかもしれません。
コロナ禍の顧客心理
顧客の3密回避
店舗だけでなく顧客も3密を避けようと日々行動しています。
顧客の40%はコロナ感染リスク回避を考えて、買い物時間を短くしているという調査結果があります。
つまり、売上を上げるために店内の滞在時間を無理に増やすという方向性は、顧客満足度の低下にも繋がりかねず、目指すべき方向性ではありません。
店内の滞在時間は逆に最適化を行い、3密回避に繋げていきましょう。
店内滞在時間の最適化
長時間店内にいたくないという顧客心理はありますが、店内の滞在時間を最適化するということは、単に滞在時間を減らせば良いというものではありません。必要な時間は確保し、無駄を省くことが最適化に繋がります。
店内の滞在時間の最適化への一例を挙げてみます。
自店の店舗にはどのような対策が合っているのか検討してみましょう。
アプリやSNSの利用
店内の滞在時間を減らすため、顧客は事前にどこのお店で何を買うかを家で検討してから出かけることが増えてきました。
常に売り場に並んでいる商品は分かりますが、新商品やお買い得商品の情報は店舗で確認しなければ分からない、となると事前調査の段階で正確な検討ができません。
Twitter、LINE、InstagramなどのSNSやアプリで新商品やお買い得商品の情報を発信することで来店数の増加を狙うとともに、店内で迷う時間を減らすことを狙います。
店内レイアウトの変更
これまでは顧客の動線を一定にし、店内を隅から隅まで歩かせることで商品をたくさん見てもらおうというレイアウトにしていた店舗もたくさんありました。
買うものが決まっている顧客は店内にあふれる商品を見る事なく、早く買い物を終わらせ店内から出ていきたいのです。
目的の売り場がすぐに分かり、すぐにレジに行ける。
顧客にとって買い物がしやすく、顧客と店員両方の接点を減らせる店内レイアウトを目指しましょう。
商品案内
顧客としては店員との接触も出来ることなら減らしたい。けれど、どこに商品が並んでいるのか分からない。AとBの商品で違いがわからない分からない場合などは店員に直接聞いていました。
しかし、聞かなくても売り場が分かるような工夫がされていたり、商品の説明が書いてあったりすれば、今までのように店員に聞く必要がなくなります。
全くの無人店舗にはまだ慣れていないので、味気なさを感じることもあります。
棚に小型サイネージを設置するなどして商品の説明の手間を省いたり、手書きPOPで人の温かさを感じられるような工夫も必要です。
レジ待ち行列監視システムの導入
レジを待つ行列はコロナの感染リスクがあるだけではなく、顧客の購買体験に影響を与えるものです。しかしレジ打ちの店員はレジ対応に忙しく、レジの対応を行いながら、行列を確認するのは難しいのが現状です。レジ待ち行列監視システムではレジ待ち人数（行列）を常に監視し、一定人数以上でアラートが鳴り、すぐに駆けつけることができます。
そのため、常に大人数のレジ打ち店員をレジで待機させる必要がありません。必要な時に必要な人数だけレジ対応を行うことで、店員の最適化を行えます。
「FollowUP」は5,000店舗以上の導入実績のある店舗分析ツールです。
代表的なサービスは次の3つです。
- 店舗分析サービス
- レジ待ち行列監視
- 混雑状況可視化サービス
店内滞在時間の平均値の算出や、レジ待ち行列監視システムの導入が「FollowUP」のみで行えます。
店舗分析ツール機能充実度 No.1、料金満足度 No.1、サポート満足度 No.1と三冠を達成した「FollowUP」をぜひ一度ご確認ください。
まとめ
顧客はコロナ感染対策で3密を避けようとしています。顧客の店内滞在時間を最適化し、安全で有意義な時間を過ごしてもらうことで顧客満足度も上がります。
店舗で提供できる価値は何なのか？今一度、店舗の実情をデータから見直してみましょう。
販売力を促進させよう
＊本記事はチリのFollowUPサイトのブログを元に日本の方向けに翻訳したものです。
本サイトはこちら：https://www.followupcx.com/es/2021/07/21/potenciar-tu-fuerza-de-venta/
コロナ禍で人の流れが悪くなる状況を見て、我々は販売チームを自分たち独自のそして地域に根付いた指標で強化する機会を察知しました。買い物施設への顧客流入が少なくなるダウンタイムが発生することによって、店舗経営者はスタッフのトレーニングを行い、日次・週次結果から常にパフォーマンスを分析することができます。
「セールスフォース」と呼ばれる販売チームとは、特にリテール業界において、どんな企業にとっても最も価値のある資産のひとつです。基本的にセールスフォースは消費者との直接的なつながりになり、企業が伝えたいことを顧客に発信する力を持っています。
この理由から会社側は、販売員達に仕事をこなすために必要なツールを提供する責任を持ちます。また、必要なサポートがあればセールスフォースが顧客ニーズに答えることも容易になります。
過去と比べ、消費者の要求はより高くなっています。品質の高い商品が提供されることは当たり前と思われ、更に顧客は購入する商品についての情報も求めるようになってきています。
この変化に伴い、顧客がブランドを必要と感じるために求める情報を伝える役割を担う販売員を、企業が常にトレーニングをすることがとても重要です。
多くの企業は顧客の購買プロセスを助けるために必要となる知識と経験などのツールを販売員に渡し、提供しています。
販売力トレーニングをする利点
- トレーニングの場で販売員と企業全体のコミュニケーションが常に取れます。このことにより、販売員と企業の意思疎通が容易になり、方向性やビジョンの共有を頻繁に行うことができます。
- チーム全体の指標を週次で分析し、必要な対策をとることで、店舗売り上げが向上します。
- スタッフが理解できるレポートで店舗管理指標を会社側が日次/週次で監視することができます。共通の指標を持つことで、前提のずれが生じずにコミュニケーションが取れやすくなります。
- 販売員各自の強みと弱みを認識し、弱みを改善することに尽力できます。
管理指標のトレーニングと監視はセールスフォースの良質なパフォーマンスを可能にする戦略を管理、実行するために必要な知識を与えることになります。
サプライチェーンとは？調達から消費者に届くまでの流れを理解しよう
サプライチェーンとは？
サプライチェーンとは経営に関する専門用語です。
実際、どのように使われる言葉なのか、定義をもとに解説します。
「サプライチェーン」の定義
普段、小売店で購入する商品や製品は、色々な材料や部品を組み合わせて製造した後、小売店などを通して消費者の手元に届きます。
海産物や農産物でも、生産者から消費者へ届くまでには、いくつかの商流や物流を経て届けられることが一般的です。
商品が消費者の手元に届くまでの調達、製造、在庫管理、配送、販売、消費といった一連の流れをサプライチェーンと呼んでいます。
この言葉の語源は、過程の中で繰り返される受発注や入荷という取引サイクルがチェーンに似ているため、サプライチェーンと呼ばれるようになりました。
例えば、自動車製造業のサプライチェーンは、以下のような流れになります。
- 鋳鉄や樹脂材を製造・販売する企業
- 部品を加工する企業
- メーカー、またはサードパーティ企業で加工
- メーカー企業にて組み立て
- 店頭へ並ぶ
サプライチェーンをマネジメントする
ここではサプライチェーンのマネジメントについて、詳細を解説します。
SCM（サプライチェーンマネジメント）とは
サプライチェーンマネジメントとは、サプライチェーンにおけるモノやお金の流れを情報の流れと結びつけ、サプライチェーン全体で情報を共有し、連携することで全体の最適化をはかる経営の手段です。
商品を製造する際、サプライヤー、メーカー、物流、小売の関係性を個別に最適化するのではなく、サプライチェーン全体を統括することによる最適化が重要とされています。
サプライチェーンマネジメントの中でも、需要の予測はとても重要視されます。
需要の予測ができていないと、在庫管理が適正化されず、コストを圧迫してしまいます。
これに対して、サプライチェーン全体で需要の予測を行うことで、過剰在庫を防ぐことができるのです。
必要なものを、必要な時に、必要な分だけ届けるジャストインタイムがサプライチェーンマネジメントの基本です。
サプライチェーンマネジメントが注目される背景には3つの要因があります。
- 企業のグローバル化
- 労働環境の変化
- ビジネスモデルの変化
具体的には、アマゾンなどグローバルに展開するECサイトが手軽に利用できるようになり、さまざまなECサイトの利用機会が増えています。
また、日本では、今後労働者の不足も予想され、効率的な人員の使い方や管理が求められる時代にさしかかります。更に、スマートフォンの普及により、どこにいても簡単に買い物ができるようになるにつれ、ビジネスモデルも大きく変化しています。
さまざまな状況や時代背景を理由に、現在サプライチェーンマネジメントは注目されているのです。
メリット
サプライチェーンマネジメントのメリットは、ムダを削減できることです。
マネジメントをすることで得られるメリットを3つピックアップしました。
- 在庫の最適化
- データの積み重ねによる分析で需要変化にも対応できる
- 人の配置を最適化できムダがなくなる
サプライチェーンマネジメントの最適化によって、キャッシュフローが良くなり出荷までのリードタイムも短縮されるため、経営を支援しつつ顧客満足度も高めることが可能です。
更に、サプライチェーンマネジメントでは、全体的な業務プロセスを最適化することができますが、その中でも最も大きなメリットを得られるのが、在庫の最適化です。
仕入れや販売など、在庫以外の情報を在庫管理と合わせることで、常に最適な在庫数を割り出し、管理することができるのです。
その結果、お金の流れも良くなり、作業時間も短くなることから、経営側とお客様両方にとって、良い施策となるのです。
サプライチェーンマネジメントによるテータの積み重ねは、市場の分析にも役立ちます。
専用システムには市場分析の機能が搭載されているものもあり、自動的に需要予測を計算してくれるものもあります。
ビジネスの最適化にもメリットがあるサプライチェーンマネジメントのメリットは、経営に大きなメリットをもたらします。
デメリット
サプライチェーンマネジメントは、経営を考えると導入しない手はありませんが、導入や組織への最適化の過程においてデメリットがあります。
- 導入コストが高い
- 関係企業全体の協力を得る必要がある
つまり、デメリットは手間とコストです。
SCMシステムは安価ではありません。
導入には初期費用がかかり、維持管理にもコストがかかります。
よって、SCMシステム導入することで経営に大きなメリットはありますが、ある程度の経営規模でなければ逆にコストが高くついてしまいます。
最適化を目指すには、サプライチェーン上の関係企業の協力も必要となり、導入には時間もかかります。
SCMシステムを運用して成果を出すには、コストと手間、得られるメリットのバランスが重要です。
まとめ
サプライチェーンは商流や過程を表すもので、サプライチェーンマネジメントはムダのない、効率の良い経営には必須のシステムです。
余剰在庫を減らし適正な人員配置を行うことで、お客様と経営の双方にメリットをもたらします。
SCMは経営に取り入れるべきシステムですが、導入には手間とコストがかかりますので、自社の経営規模とのバランスを考えて導入計画を立てましょう。
店舗だけじゃない、博物館や美術館テーマパークが実践すべきキャパシティーコントロールとは？
コロナ禍の現代、あらゆる企業や施設などでは3密を避けるための方法が考えられています。
代表的な施策として大きなテーマパークや、大型店舗、動物園など様々な場所では入場制限が行われています。
今回は、博物館や美術館、テーマパークなどが行っているキャパシティーコントロールによる入場制限について説明します。
目次
キャパシティーコントロールとは？
「キャパシティー」という英語は受け入れという意味です。
スポーツ観戦や映画館など席がある会場においては、受け入れられる総席数のような使われ方をします。
また博物館や美術館、テーマパークなどでは席があるわけではありませんが、一度に施設内に入場できる人数のことを「キャパシティー」としています。
「キャパシティーコントロール」とは、施設内にいる人数をコントロールすることです。
具体的には、入場者数と退場者数を管理し、施設内にいる人数を一定数以上にならないように入場規制や制限をかけながらコントロールします。
どうして必要なの？
キャパシティコントロールを行うということは、何もしないよりも手間がかかります。
なぜ手間をかけてまでキャパシティーコントロールを行う必要があるのでしょうか？
実際の入場者数を計測する
映画館ではコロナ以前からキャパシティーコントロールが行われてきました。
「入場制限とかされた覚えはないけど？」と思ってしまうかもしれませんが、昭和のころには入場チケットの販売のみで、チケット販売日の間はいつ入場しても退場しなければ同じ映画を何度見ても良いという方式をとっていました。
つまり映画館の客席が満席だったり埋まっていて立ち見になっている状態も多く、キャパシティーコントロールを行っていませんでした。
しかし、現代の映画館ではインターネットなどで事前に購入でき、その時に同時に座席指定を行います。それに加えて事前予約を行っていない場合でも、映画館のチケット販売機で座席指定を行ったチケットを購入してから入場します。
つまり全てのスクリーンで空席状況を把握し、席の重複や立ち見が発生しないようコントロールされています。
また映画以外にもコンサートや観劇などでも同様に前売り券を販売してキャパシティーコントロールが行われています。
キャパシティーコントロールを行うということは入場者数を計測できるということだけに留まりません。前売り券の売れ行き具合を見て、あまり売れていなければさらに広告を打ったり、当日券を販売したりして、マーケティングに利用することもできます。
感染リスク軽減のため
もちろんコロナ禍以降は、3密を避けて感染リスクを軽減させる目的で行われているものも多いです。
東京ディズニーランド・シーやUSJなど多くの人が一同に集まる場所では感染リスクを軽減させるために入場制限を行っているという報道を目にしたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
近年新たにキャパシティーコントロールを取り入れる場合は、主な理由は感染リスク軽減目的の場合がほとんどでしょう。
どういう効果があるの？
キャパシティーコントロールを行うとどのような効果があるのか、4つご紹介します。
感染リスクの軽減
キャパシティーコントロールを行う上で期待する効果としては、感染リスクの軽減というケースが多いかと思います。
国立感染症研究所（NIID）では「百貨店・ショッピングセンター等大型商業施設の事業者、従業員、及び産業保健スタッフの皆さまへの提案(2021年8月12日時点)」として次のように提案しています。
「客が密となる場所においては人の流れや（時間当たりの）入場者数の調整をする。その際、売り場では、例えば混雑時・非混雑時のCO2濃度を参考に換気を工夫する」
https://www.niid.go.jp/niid/ja/diseases/ka/corona-virus/2019-ncov/10579-covid19-18.html
感染リスクを軽減するためにキャパシティーコントロールを行うことは有効な手段であると言えるでしょう。
顧客満足度アップ
キャパシティーコントロールを行うことで混雑が発生しない、またはしにくい状況を作り出します。
混雑が発生していなければ、お客様は買い物や博物館での鑑賞などを快適に行うことができるということになります。
博物館や美術館での鑑賞はゆっくり落ち着いてそれぞれのペースで行いたいものです。
その環境を作り出せることになり、顧客満足度はアップすることでしょう。
従業員の人数の最適化
キャパシティーコントロールを行うと、施設内にいる最大人数を決定することができます。
業務を行う従業員の人数は必然的に決まってきますので、従業員の人数を最適化することができます。
アプリとの連携
混雑状況をアプリで確認できれば「こっちは混んでいるからあっちに行こう」というようにお客様が選択できるようになるでしょう。
2020年10月30日から11月1日の3日間に「横浜スタジアム技術実証」が行われました。
ここでは「LINE Beacon」を活用してトイレや売店での混雑状況を把握できるシステムの実験が行われたようです。
しかしアプリのインストールとBluetoothをオンにする必要があったため、結果としてはあまり効果は芳しくなかったようですが、今後開発や環境が整ってくると実用化される可能性があります。
また、これまでもディズニーランド・シーでは「ファストパス」が混雑緩和や人数のコントロールに活用されています。
今後技術の発展に伴い、さらに使用されるケースが増えてくるでしょう。
対策すべき業種や業界
特にキャパシティーコントロールを行った方が良い業種や業界をご紹介します。
コンサート会場
チケットの販売など、キャパシティーコントロールをすでに行っている環境ではあります。具体的には座席に応じた規制入場・規制退場を行っていますが、それだけだと混雑は避けられません。また誘導スタッフも規模が大きくなればなるほど必要になります。
コントロールをすでに行っている環境ではあります。具体的には座席に応じた規制入場・規制退場を行っていますが、それだけだと混雑は避けられません。また誘導スタッフも規模が大きくなればなるほど必要になります。
スタッフの感染リスク軽減のためにも、入退場ではシステムによるキャパシティーコントロールを導入して感染リスクの軽減に務めた方が良いでしょう。
美術館、博物館
美術館や博物館など鑑賞する施設では個人のペースでゆっくり鑑賞したいものです。会場内で適度な空間が確保できるように入退場でキャパシティーコントロールを行い、会場内にいる人数の上限を定めた方が良いでしょう。
コントロールを行い、会場内にいる人数の上限を定めた方が良いでしょう。
また、人気の展示物には人だかりができるケースもあります。
そのような場合にも、密を避けられるよう部分的にキャパシティーコントロールを行う方法もあります。コントロールしたい空間内で人の流れが一定でなかったり、長時間の滞在が予想される場合などは人数や人の流れのコントロールが難しくなります。
飲食店
飲食店は昼や夜など混雑時には店の入口付近に待ちの行列ができてしまいます。お客様は少しでも早く食事をしたいと列を詰め気味になりがちで、密な状況ができてしまいます。
しかし従業員もオーダーを受けたり、配膳や片付けなどで大忙しで、お客様の行列を管理している時間はなかなか取れないでしょう。
近年では待ち行列のできやすかった回転寿司チェーンなどで事前予約システムや、入店管理システムを導入してキャパシティーコントロールを行う店舗が増えています。
飲食業は従業員の感染リスク軽減のためにも、キャパシティーコントロールを導入することが望ましい業種になります。
会場から交通機関までの間
イベントなどの終了後、帰路に就く人で会場の近隣が一斉に人で溢れることは想像しやすいと思います。コンサートなどでは規制退場を行うこともできますが、入退場自由なイベントなどでは規制退場を行うこともできません。
2001年には明石花火大会歩道橋事故という悲惨な事故が起きました。
花火大会の会場へ行く人と会場から帰る人が、歩道橋という狭い場所ですれ違うことができない状況になってしまったことから起きた事故です。
イベント会場では密にならないような対策がしっかり取られていたとしても、会場を出てから交通機関へ移動するまでに密が発生しては意味がありません。
明石花火大会歩道橋事故でも歩道橋上での帰宅ラッシュ移動の予測や対策が甘かったことが原因でした。
歩道橋で人の流れが滞るような狭い場所には特にキャパシティーコントロールを行う必要があるでしょう。
まとめ
キャパシティーコントロールは店舗だけではなくコンサートやイベント、博物館や美術館の他にも多くの業種で取り入れるべきシステムです。
なぜならお客様の感染リスク軽減のみならず、従業員の感染リスク軽減や、顧客満足度アップなどの効果も見込めます。
ぜひキャパシティーコントロールを支援するシステムの導入を一度ご検討してみてはいかがでしょうか。
FollowUP_Queue count は特にレジ前にある行列を検知し、素早く解消するためのサポートをするシステムです。いち早く行列に気づき、早く解消することで密な状況は避けられます。さらに、日々の行列のデータを収集する機能があり、それらの数値から混雑の予測を行い、事前にキャパシティーをコントロールすることも可能になります。店舗運用の改善をするFollowUP_Queue count について詳しくはこちらをご確認ください。
マーチャンダイジングって何？その重要性と手法を解説します！
「MD」とは？
マーチャンダイジング（以下MD）とは、ビジネスシーンにおいて急速に広まりつつある考え方です。しかし、まだまだよく分かっていないという方も多いようです。
そこで、MDとは何を意味するものなのか、様々な点から見てみましょう。
「ＭＤ」の定義
MDとは商品計画、あるいは商品化計画を指す言葉です。
お客様に商品を購入してもらうための企画から開発、材料の調達、さらには販売方法から値段などの戦略を考えます。
お客様が何を求めているのか。ニーズに応えるために何を販売するのか。その戦略の総合的な計画がMDと呼ばれるものです。
「ＭＤ」の5つの適正
MDには5つの「適正」が定義されています。難しいもの、あるいは堅苦しいものに感じるかもしれませんが、5つの適性を理解することで、MDの全体像が理解できます。
1. 適正な商品
果たして消費者に求められている適正な商品・サービスなのかという点です。
どれだけ安いとしても、消費者に求められていない商品は売れません。まずは消費者から、ニーズを持たれている商品なのか。
売れる商品とは消費者からのニーズの多いと予測できるので、まずは市場にとって需要のある商品なのかどうかを考えましょう。
2. 適正な場所
商品・サービスを提供するにあたって、どこで入手してどこで販売するのかという「場所」の概念です。
店舗の場合、どこどの商品を陳列するのかを考えることも含まれています。
どこで入手するかによって、製造や提供までの費用・リソースが変わりますし、設置場所や陳列方法の違いが売り上げに影響します。これらもまた、決して疎かにできない部分です。
3. 適正な時期
商品・サービスの提供は時間がかかってしまうものです。
そのため、適正な時期の提供も大切な要素になってきます。
特に日本には四季があります。季節感を考慮したほうが売れる商品・サービスは数多くあります。極端な例ですが、夏に効果が期待できる暑さを和らげる扇風機は寒い冬には売れません。
しかし、商品の仕入れや開発には時間がかかるので、適正な時期を見定めないと、季節外れの商品を販売してしまう可能性もあります。
4. 適正な数量
どれだけ仕入れるかや販売するかなど、数量に関する部分です。
在庫が発生するものは、在庫管理の必要性があります。売れると分かっている商品でも、在庫スペースがなければ保管して売ることができません。他の商品との兼ね合い、さらには倉庫・保管スペースもそれぞれ店舗や会社によって異なる部分なので、これらを踏まえて適正な数量の設定が求められます。
5. 適正な価格
消費者が購入する・しないを判断する大切な要素が価格です。
価格次第で評価は変わりますが、価格は会社側にとって利益に関わる部分でもあります。
仕入れよりも安価で提供すれば損失となってしまいますし、競合の存在もあるで、適正な価格設定もまた、MDを考えるうえで大切な要素の一つです。
「MD」の重要性
MDは5つの適正を考えることで、お客様や市場に合った商品・サービスを提供できるのかを判断することができます。
この商品は、お客様が求めているものなのか。あるいは自社が売りたいものなのか。両者の思いが一致せず、消費者を無視した独り善がりな商品は売れません。
また、提供できるとしても継続的な提供が可能なのかも問われます。あまりにも希少価値の高いものは継続性はありません。
つまり、MDとはお客様のニーズを図るだけではなく、同時に自社の客観的な商品供給力を見定めることが必要となります。
「MD」を進める手法
MDを進める流れとしては、先に紹介した5つの適正を軸に進めましょう。
5つの適正は決してMDの意味を説明しただけではなく、実際にMDを進める上で考えるべき重要なポイントを押さえています。商品、そして場所、時期、数量。そして値段を考えます。
もちろん一つの目安であり、必ずしも5つの適正の流れ通りに、というわけではありませんが、参考ににすることで、網羅性のあるMDを進めることができます。
ここでポイントとなるのが、5つそれぞれ別の観点として考えるのではなく、連動させることです。例えば数量によって値段は変わります。時期によって価値の変わるものもありますので、5つを個別に考えるのではなく、5つを連動させることが大切です。むしろ5つの適正を連動させなければ、MDの手法としては正しいとは言えません。
また、強引に進める必要もありません。徹底的に5つの適正と照らし合わせ、おかしいと思う部分があれば立ち止まって検証することも大切です。
MDは時期という要素があるのでスピードは重要ですが、間違ったまま進めても効果は期待できません。
まとめ
MDとは5つの適正を軸に構成されている、商品計画・商品化計画です。
作れば売れる時代は既に過ぎており、モノが売れにくい時代と言われています。現代社会は、売りたいものを売るのではなく、消費者から求められているものを作成・販売することが大切です。その時に、MDを考えることで、消費者ニーズはもちろん、自社の能力も客観的に見つめ直すことができます。
新しい商品・サービスの開発とともに、自社を知ることができるMDを実践してみてはいかがでしょうか。
リピーターの心理を見抜く！リピーターの心理や特徴
店舗が売上を上げるためには新規のお客様獲得も必要ですが、リピーター育成がより重要となります。
店舗にとって貴重なリピーターの心理や特徴を学び、リピーターの心を掴んで売上アップに繋げましょう！
リピーターの心理
リピーターになる人とならない人にはどのような違いがあるのでしょうか？
リピーターとは？
リピーターとは英語で「repeat＝繰り返す」に「er＝～する人」が付加され「repeater＝繰り返す人」という言葉です。
つまり、店舗経営においては「複数回繰り返し来店するお客様」という意味で「一見さん」ではないお客様になります。また、「常連」「お得意様」と呼べるほど何度も来店するお客様は「ファン」と呼ぶこともあります。
リピーターにならない人の特徴
初来店した後に再び同じお店に来店することでリピーターとなりますが、来店は一回だけでリピーターにならない人はどのような人でしょうか？
- 商品に不満がある
- 店員や店舗の雰囲気に不満がある
- 価格が高いと感じている
- 簡単にいけない場所に店舗がある
- 特に何も理由はない
不満や問題があるならばそれを解消する手立てを考えれば改善できますが、「特に何も理由はない」が一番の問題です。なぜなら、改善する手立てがありません。
しかし、実際リピーターにならない人の多くは「特に何も理由はない」のです。
「好きの反対は無関心」と耳にしたことがある方もいるかもしれませんが、好きや嫌いの感情は強く心に残ります。無関心では心に残らず、次の機会に「どの店に行こうか？」という選択肢に上がらないのです。
現代は選択肢がたくさんあり、何も理由がなければ選択肢に上がることは難しいのです。
リピーターの特徴
ではリピーターになる人はどのような人でしょうか？
- 商品が好き
- 店員や店舗の雰囲気が好き
- 価格が安いと感じている
- 行きやすい場所に店舗がある
以上からわかるように、リピーターにならない人の特徴とは逆の理由で店舗に再び足を運んでくれます。
しかし、「特に何も理由はない」の逆はありません。どれか1つの理由でも強く持ってもらえれば、次の機会に選択肢に上がります。リピーター育成の際、お客様の「好き」という感情は非常に重要です。
旅行者の多くは「もう一度訪れたい」と感じ、実際に同じ土地を再度訪れる人も少なくありません。
「好き」という感情は行動の原動力となるため、リピーターを一人でも多く獲得するためには、店舗や商品を好きになってもらう必要があります。
リピーター獲得のための店舗解析ツール
店舗に一度訪れたからと言ってすぐに「好き」という感情が生まれるわけではありません。多くの場合、「好き」の前に「気になる」という感情を人は経験します。
しかし、「気になる」では多くの場合購買に繋がらず、POSなどの売上データからはその感情は読み取ることができません。
そこで、近年話題になっているのが「店舗解析ツール」です。店舗解析ツールでは次のようなことを計測できます。
- 入店数
- 入店客の店舗内行動分析
- 購買率
店舗解析ツールを利用することで、購入に至らなかったお客様が店内で何を見ていたのかを知ることができます。足を止める、手に取る、試着する。全て「気になる」からこそ行う行動です。
そして何をした後に店を出たのか分かります。
これはオンラインショップなどではGoogleアナリティクスを使用してページごとの離脱率を確認することと同じようなことがオフラインの店舗でもできるということになります。
ただの予測から確実なデータを基に分析を行えるようになるのが店舗解析ツールです。
リピーターの心理を活用している事例
リピーターになってもらう、また既にそうである人にはさらにリピートしてもらうために企業各社は日々リピーターの心理を解析して店舗の運用に活用しています。
実際の事例を4つご紹介します。
すかいらーくグループ
すかいらーくグループは2018年3月にすかいらーくアプリをリニューアルしました。
これは、それまで「ガスト」「バーミヤン」「ジョナサン」などチェーンごとのアプリだったものを「すかいらーくグループ」全体で1つのアプリに統合しました。別々のアプリをインストールする煩わしさから解放されるというのももちろんメリットですが、一番のメリットは「グループ内の店舗のいずれかがいつでも選択肢に入る」ことにあります。
平日に職場付近で取る昼食と、休日に家族と外食では、店舗の位置の関係で同じ店舗に行くことは多くないでしょう。
それを「平日は職場近くの和食、休日は自宅近くのファミリーレストラン」というように1つのアプリでどちらも対応できるようにしたのです。お客様も同じ店舗ばかりでは飽きてしまいます。
一つのアプリに様々な選択肢があることでその日の気分、その日の場所に応じていつでも選択肢に入ることができるのです。
参考：https://www.atpress.ne.jp/news/150764
ユニクロ
ユニクロは1995年に「ユニクロの悪口言って100万円」という広告を全国紙の一面に掲載し、悪口（クレーム）は約1万通集まりました。
SNSが普及していない当時にたくさんのクレームを集めることは難しいことでしたので、驚きの方法でした。集まったクレームは「嫌い」という感情です。それを改善すれば「好き」に転じることができます。
集まったクレームの中に「白の肌着は透けるので何とかしてほしい」というものがありました。
ベージュの肌着は「ラクダ色」として若者が敬遠する色でしたが、クールビズで薄着で過ごすことが増えたサラリーマンに大ヒットしました。さらにクレームの中には「レジ待ちしているのに店員がおしゃべりしている」というものがありました。当時は従業員の指導くらいしか対応できることはなかったでしょうが、2017年にICタグを活用したセルフレジを業界ではいち早く導入しました。
ユニクロはこのようにしてお客様の「嫌い」を「好き」に転じて、リピーターの心を掴んでいます。
参考：https://www.itmedia.co.jp/bizid/articles/1412/17/news004.html
焼肉なべしま
九州を中心に展開している焼肉チェーンです。
コロナ禍で飲食店は大打撃だった2019年度も前年度売上高3.1％と好調を維持しています。
飲食店ではファミリー層をターゲットとしている店舗は多くあります。
さらに一歩踏み込んだ焼肉なべしまでは「お子様が散らかすことを気にせずゆっくり召し上がってください」という旨のメッセージが掲示されています。
子供が小さいうちはあれを触る、これをひっくり返す、食べているものは下にたくさん落とす。子供連れの親御さんが外食1回で疲労困憊になることも珍しくありません。そんな疲れた親の心に寄り添ってくれるメッセージです。
「好き」から「大好き」に。お客様は意図せずリピーターからファンになってしまうでしょう。
参考：https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/s201203_80.pdf
トライアル
食料品から衣料品、家電、日用品とありとあらゆるものが揃うスーパーセンターのトライアル。
大量仕入れ、大量販売、低価格で多くのリピーターを集めていますが、同時にDXにかなり力を入れています。
具体的には、「スマートショッピングカート」にはバーコードリーダーとタブレットがついています。
商品をかごに入れる前にカートに取り付けられたバーコードリーダーでスキャンし、セルフレジでの待ちを発生させず決済レジを通過するだけでキャッシュレス決済が完了します。
スキャン時にはこれまでの購入履歴から合わせて購入しやすい商品のクーポンの発行やレシピの案内など販売促進しています。
また、売り場を可視化する「リテールAIカメラ」が店舗のいたる所に設置されています。
欠品が出た場合バックヤードにアラートを鳴らし補充を促します。
お客様が棚前で立ち止まったり、商品を手に取ったなどのデータも蓄積され、売り場の改善などのマーケティングに活用しています。
この様にDXの活用で「お買い物体験が変わる」ことでリピーターの獲得をしています。
参考：https://bae.dentsutec.co.jp/articles/retail-ai/
まとめ
リピーターになってもらうには、お客様が店舗を選ぶときの選択肢に入らなければなりません。そのための第一歩としてお客様の「気になる」「好き」「嫌い」「大好き」など様々な心理をどのように引き上げるかが重要なポイントです。
店舗の売上を上げる、販売力を強化させる秘訣！
販売力とは？
販売力の定義
販売力とは、商品やサービスを販売する力のことです。
販売員には、観察力やコミュニケーションスキル、お客様のことを瞬時に把握し、提案するための判断力や情報収集力など様々なスキルが必要になります。
営業力との違い
営業力とは、購買意欲がなかったお客様に商品を提案し、販売する力のことです。
まず、営業と販売の違いは、来店するお客様に購入の意思があるかないかです。
販売とは、最初から商品を買いたいと思っているお客様に商品を売ることで、
営業とは、最初は商品を買うつもりがなかったお客様に商品を売ることが営業です。
家庭常備薬を販売している企業を例に考えてみます。
『営業』の例
販売員が一般家庭に訪問し、家主に常備薬のメリットを説明して販売したとします。この場合、家主は最初から常備薬を買いたいと思っていたわけではありません。しかし、販売員とのコミュニケーションから、提案された商品に納得し、購入に至りました。これは「営業」です。
『販売』の例
薬局に風邪薬を求めてお客様が来店したとします。この場合は、そもそもお客様が風邪薬の購入を検討して来店しているため、店員はお客様に「販売」することになります。
つまり営業力と販売力の違いとは、お客様に購買意欲があるかないかということです。
販売力を伸ばすためには、来店したお客様に購買意欲があるのか、購買意欲が全くないのかを判断し接客することが重要です。
販売力を強化させる方法
店舗単位
顧客の興味を引く店舗作りをする
店舗での販売力を強化させるために、まずはお客様の興味を引く店舗作りを考えましょう。
そもそもお客様に来店してもらわなければ、商品の販売につながりません。
店頭で興味を引くためには、
VMD
VP(ビジュアル・プレゼンテーション)
IP(アイテム・プレゼンテーション)
ポップ
看板
など通行人の目に留まるような仕掛けが必要です。季節性の商品があれば前面に打ち出すことで、お客様の購買点数が増えることもあります。
また、店内の目に入るところに段ボールなどが置きっぱなしになっていないかなど、商品以外にも気を配る必要があります。
優秀な販売員から共通項を抽出し、共有する
店舗ごとの販売力を上げるために重要なことはもう1つあります。それは、優秀な販売員のノウハウを全員で共有することです。
販売力は、店舗の中でも個々人によって大きく差が出ます。売り上げ上位の販売員を複数ピックアップし、共通している手法を探しましょう。
お客様との距離感を測るのが上手い
売りつけられていると感じない接客
など、何かしら真似できる手法があるはずです。この手法を店舗全体で共有することができれば、売り上げの低い販売員の力を伸ばすことができます。
販売員全体の力を底上げすることによって、店舗の販売力を伸ばしましょう。
販売員単位
顧客のニーズを理解する
まず、お客様のニーズを理解することが重要です。
販売したい商品があったとしても、お客様のニーズを理解するまでは売り込んではいけません。
ニーズを理解することで、それに付随する商品を提案することができれば、一人当たりの購買単価をあげることができ、加えてリピーターの獲得にも繋がる可能性が高まります。
自社商品についての知識をつけ、理解を深める
販売員ごとの販売力を伸ばすには、それぞれが自社商品についてしっかりと理解することが必要です。
お客様から商品について聞かれたときに説明できないようでは、購入につながらないだけではなく、店舗全体に対する不信感も増してしまいます。
一方で商品に精通していることで、お客様の買いたい商品について説明できるだけでなく、そのお客様のニーズに合わせて、より良い商品を提案することもできますね。また、信頼にもつながります。
販売力に関する細かいテクニックも重要ですが、まずは販売の基礎である自社商品についての知識を覚え、理解を深めましょう。
顧客とのコミュニケーションの取り方に注意する
お客様とのコミュニケーションには、最大限注意を払う必要があります。商品知識やお客さんのニーズを理解できても、コミュニケーションを疎かにしていては、販売力は上がりません。
店舗を訪れるお客さんの性格は千差万別です。フランクに接して欲しいお客様や、馴れ合いを求めず事務的に接して欲しいお客様もいます。
これが正しいというコミュニケーション方法はありませんが、重要なことは、お客様のタイプを見極めることです。年齢や服装、仕草や表情、声をかけたときの反応など、判断材料はいくらでもあります。
そこから、そのお客さん毎に正しいコミュニケーションを見つけ出しましょう。できる販売員は、『気づいたら買っていたわ』と笑顔で帰っていくお客様を増やせる人です。
まとめ
いかがでしたか？今回は、店舗の売り上げに直接貢献するような、販売力アップの秘訣をご紹介しました。
店舗を任されているけど売り上げが伸びないと悩んでいる方は、ぜひ今回の内容を実践してみてください。