ニーズとウォンツの違いとは？ニーズをウォンツへ転換する手法も紹介

企業が提供する商品やサービスに満足してもらうには、顧客の内面的な部分に焦点を当ててアプローチすることが大切です。

マーケティングにおいて顧客の心情を表す言葉に「ニーズ」や「ウォンツ」がありますが、これらの違いが曖昧になる人も多いのではないでしょうか。

顧客の心情を汲み取ったマーケティングができると、購入後の満足感が高まるので、継続的な利用につなげられます。今回は、ニーズとウォンツの違いやニーズをウォンツに変換する方法、ウォンツからニーズを把握する方法について詳しく説明します。

ニーズとは？

マーケティング用語においてニーズとは、「欲求が満たされていない状態」のことです。

たとえば、「気分転換したいので旅行に行きたい」という人の場合、「気分転換したい」状態がニーズになります。また、ニーズは次の2つに分類できます。

• 顕在ニーズ
• 潜在ニーズ

顕在ニーズは「自分自身で気づいているニーズ」を意味します。

先ほどの旅行の例でいうと「気分転換したい」が該当します。顕在ニーズは顧客自身も言語化できていることが多いので、企業からも察知しやすいのが特徴です。

潜在ニーズは「自分自身が気づけていないニーズ」を意味します。

同様に旅行の例でいうと、「最近いつもの調子が出ないけど、なぜだろう？」といった状態が考えられます。このような潜在ニーズがある人に「休日は旅行に出かけて気分転換しませんか？」と誘うと、前向きに検討してもらえる可能性があります。

しかし、ニーズを把握するだけでは、「結局、何を提供すれば満足できるか」を察することはできません。商品やサービスの購入につなげるには、ニーズをウォンツに変換する方法を身につけることが大切です。

ウォンツとは？

ウォンツは、ニーズのような抽象的な欲求ではなく、より具体的な欲望のことです。

先ほどの旅行を例にすると、「旅行に行きたい」がウォンツになります。ニーズでは漫然と何かを欲している状態でしたが、ウォンツになると手に入れたいもの、体験したいことが具体的なのが特徴です。

しかし、ウォンツに沿って商品やサービスを提供するだけでは、消費者のニーズを満たせるとは限りません。「旅行に行きたい」というウォンツを持っている人がいても、自然豊かな隠れ家的な旅館を提案するのと、人気のある老舗旅館を提案するのとでは、顧客満足度が変わるからです。

顧客が納得する商品やサービスを提案する際は、ウォンツからニーズを探る方法を知っておくことが大切です。

ニーズとウォンツの違いとは？

ここまでは、ニーズとウォンツそれぞれの特徴を挙げましたが、これらにはどのような違いがあるのでしょうか？ニーズとウォンツの違いには、次の3つがあります。

以下では、これらの違いについて詳しく説明します。

代替可能かどうか

ニーズとウォンツの大きな違いとして、「代替可能かどうか」という点が挙げられます。

先ほどの旅行を例にすると、「旅行に行きたい」というウォンツは気分転換をする手段のひとつなので、気分転換するのに適した方法があれば違う方法を選ぶ可能性もあります。このことから、ウォンツは代替可能な欲求であるといえます。

一方、「気分転換したい」というニーズは、いくら魅力的な商品やサービスを提案しても替えられません。温泉旅館を勧めても眺望のよいホテルを勧めても、根底にあるニーズは変わらないので、最終的に「気分転換できた」と感じてもらえなければ、顧客に満足してもらえないでしょう。

価格競争につながるかどうか

価格競争につながるかどうかも、ニーズとウォンツの違いです。

ウォンツは「旅行に行きたい」のように顕在化しているニーズなので、手ごろな価格であるほど顧客に選ばれやすくなります。そのため、市場に「旅行に行きたい」というウォンツが多ければ、競合との価格競争に陥りやすく、設定する価格によっては店舗に残る利益が少なくなります。

一方、店舗が「気分転換したい」という顧客のニーズを把握していれば、宿泊プランを打ち出す競合との価格競争を避けやすくなります。

たとえば、「日帰りツアーを提案する」のように宿泊プラン以外の方法を提案すれば、顧客のニーズを満たすとともに店舗の売上を確保することも可能です。

調査しやすいかどうか

アンケートなどの手法で調査がしやすいかどうかという点も、ニーズとウォンツの違いです。ウォンツは比較的調査がしやすいですが、ニーズを発見するのは簡単ではありません。

たとえば、「旅行に行きたい」というウォンツの場合、アンケート調査やヒアリングなどで「誰と旅行に行きたいですか？」「どこに旅行に行きたいですか？」のような質問をすることで、数値として可視化できます。

調査の結果、「1人で旅行に行きたい」というウォンツが多ければ「単身プラン」を重点的にアピールできます。「豊かな自然に囲まれた旅館に泊まりたい」というウォンツが多ければ、隠れ家的な旅館や温泉地周辺の旅館などを提案すると、購入や契約に結びつけやすくなります。

一方、ニーズの調査はウォンツよりも難しいとされています。

それは、人によっては自分のニーズを意識できていなかったり、どう解消すればよいか明確にできていなったりするため、アンケートを実施してもウォンツのようにはっきりと答えが出ない可能性が高いからです。

わかりやすい例として、国内の携帯電話市場の変化があります。

スマートフォンが登場する前はいわゆる「ガラケー」が主流で、各メーカーはカメラの画素数や本体の軽さなどを競っていました。しかし、スマートフォン（とくにApple社のiPhone）が登場してからはガラケーの需要は一気に縮小し、今では大多数の人がスマートフォンを所有しています。

ガラケーの全盛期に消費者にアンケート調査をしても、iPhoneのような革新的な製品のアイデアを発見することは難しかったと予想されます。自分のニーズを解消するものが登場してはじめて「このような不満を抱えていたのか」と気づくケースが多いのです。

ニーズをウォンツへ転換する手法とは？

では、顧客が持つニーズをウォンツに転換するにはどうすればよいのでしょうか。

ニーズをウォンツに転換する方法には、次の3つがあります。

以下では、これらの手法について詳しく説明します。

商品やサービスを認知してもらう

どれだけ消費者のニーズを満たす商品やサービスを開発できたとしても、それが認知されていなければ購入を検討してもらえないため、売上を伸ばすのは困難です。

マーケティング業務を自動化するITツールを開発した企業の例で考えてみましょう。

そもそもターゲットが「マーケティング業務が自動化できる」という概念を知らなければ、導入を検討してもらえません。「マーケティング業務を効率化させたい」というニーズがあってもそれを満たす手段を知らないため、いつになってもウォンツに転換できないのです。

そのため、まずは「マーケティングを自動化できるITツールがある」という情報を、潜在的ニーズを持つターゲットに届ける必要があります。広告やチラシ、ダイレクトメールやSNSといった手法をうまく活用すれば、効率的に企業の情報を広められます。

ほかの選択肢よりも優位性を持たせる

ターゲットのニーズを満たす方法は、1つではありません。

先程のマーケティングツールの例で考えると、顧客管理を自動化するツールや営業支援ツールなど、企業の業務を効率化させるものはたくさんあります。これらのツールから自社のツールを選んでもらうには、ほかの選択肢よりも優位性を持たせることが大切です。

たとえば、「他社のツールはインストール型の製品ばかりであるが、自社製品はクラウド型なので、インターネット環境さえあればどこからでも利用できる」「導入してから業務に定着するまでのサポート体制が充実している」といった違いを持たせると、ウォンツがはっきりしていない顧客にも「サービスを利用したい」と思ってもらいやすくなります。

また、他社より優位性を持たせる際は、競合とばかり比較しがちですが、ITツールの発展や市場の多様化により、想定していなかった業種の企業が競合に変化する場合があります。海外企業の参入や企業同士の合併や買収など、市場の動向を注意深く観察することが大切です。

ブランド力を高める

消費者がほかの商品・サービスと比較する余地がある場合、まだ企業が十分な優位性を持っているとはいえません。市場においてさらに優位性を高めるには、企業のブランド力を高める必要があります。

たとえば、「ITツールなら○○社のツール」「業務効率化なら○○社のツール」のように、ニーズを持ったタイミングで企業名や商品名を連想できれば、ブランド力が高いといえます。

企業や商品・サービスのブランド力を高めるには、積極的なメディアでの露出や独自の強みを活かした商品の開発など、さまざまなブランディング施策があるので、ほかのマーケティング施策とあわせて実践しましょう。

ウォンツからニーズを把握する方法も知っておこう

顧客に商品やサービスを購入して満足してもらうには、ニーズをウォンツに変換するだけでなく、ウォンツからニーズを把握する方法を知っておくことも大切です。ウォンツからニーズを把握する主な方法は、次の2つです。

以下では、これらの方法について詳しく説明します。

ウォンツからニーズを推測する

すでに述べたように、ウォンツは「○○を利用したい」「○○を手に入れたい」という気持ちがはっきりしています。そのため、把握しているウォンツからニーズを推測することで、消費者が本当に求めているものを察知できます。

飲食店を例にすると、お客様が「温かい麦茶をください」と注文したときに、「今日は少し肌寒いので温かいものが飲みたいのではないか」といったニーズを推測することができます。このとき、言葉だけでなくお客様の表情や仕草などを観察するとより推測がしやすくなります。

ニーズが推測できれば、さまざまな提案が可能です。

もし麦茶を提供していない店でも、ニーズを把握して「麦茶はありませんがホットコーヒーかホットウーロン茶ならあります」のような提案ができれば、「では、ホットコーヒーをください」などの注文につなげられます。

飲み物以外でも、「空調の温度を上げる」などのサービスにつなげることで顧客満足度を高めやすくなります。

ウォンツを深堀りしていく

ウォンツに対する質問を繰り返すことで、消費者が抱えるほかのニーズも汲み取れます。

たとえば、上記の「体を温めたいから」という理由に対して、「なぜ体を温めたいのですか」と深堀りします。すると、「外が寒かったから」「冷え性だから」「体を温めてリラックスしたいから」のように、顧客ごとに異なるニーズが見つかります。

それによって、「外気温が低い時期は出入口の温度を高めに設定する」「ひざ掛けの利用を提案する」「顧客が操作できるヒーターを設置する」などの対策を取れば、より多くの消費者に喜ばれやすくなると考えられます。

まとめ

ここでは、ニーズとウォンツそれぞれの定義や違い、ニーズウォンツへ転換する方法やウォンツからニーズを把握する方法について説明しました。

どちらも似たような概念ですが、これらを区別して考えながら戦略を考えると、より顧客満足度の高い商品やサービスを提供できるようになります。ここで説明した内容を参考にして、ニーズとウォンツをうまく使い分けて顧客満足度を高める施策を実践しましょう。